HEMA herdefinieert bedrijfsprocessen en -systemen met Fluent Order Management
Toen verouderde systemen innovatie belemmerden, herontwierp HEMA de bedrijfsvoering met Fluent Order Management en een event-driven architectectuur, waardoor de orderverwerkingstijd werd teruggebracht van twee uur naar één minuut. Ontdek hoe ze moeiteloos schaalden tijdens piekvraag en technologie ontwikkelden die klaar is voor de toekomst [1].
Verouderde systemen betekenden verouderde processen. Het HEMA-team wist dat het tijd was voor modernisering. Ze concentreerden zich op welke functionaliteiten in welke systemen aanwezig moesten zijn. Het resultaat? Tevreden klanten, een soepel verlopende piekperiode en schaalbare technologie.
- Batchverwerking ging van elke 30 minuten naar direct dankzij een gebeurtenisgestuurde architectuur
- 80 miljoen SKU's (taarten) verkocht in 48 uur tijdens een nationale feestdag
- 60% verbetering van de gemiddelde latentie voor ATP-voorraadbeheer (van 1110,78 ms naar 441,59 ms)
- 99% afname van de orderverwerkingstijd (van 2 uur naar 1 minuut)
Bedrijfsprofiel
HEMA werd opgericht in 1926 en gelooft in de traditionele Nederlandse succesformule van "uitzonderlijke eenvoud"; geweldige kwaliteit en design moeten voor iedereen beschikbaar zijn tegen een geweldige prijs. Ze bieden een breed scala aan producten, allemaal onder het HEMA-merk en intern ontwikkeld.
Sinds de oprichting is HEMA uitgegroeid tot een internationale retailorganisatie die momenteel actief is in 6 Europese landen, via partnerschappen in het Midden-Oosten, en een online en offline aanwezigheid in Mexico. HEMA ontwerpt, verkoopt en distribueert producten via eigen winkels, een netwerk van franchisewinkels en e-commerceplatforms (inclusief apps). HEMA heeft momenteel 750 winkels met 19.000 medewerkers die wekelijks meer dan zes miljoen bezoekers bedienen.
De uitdaging
De zoektocht naar een nieuw OMS (Order Management System) begon na een grote verstoring tijdens de piekperiode. Het oude orderbeheersysteem had vertragingen van wel 10 uur bij de verwerking van bestellingen. Dit was technisch gezien zeer storend en de problemen stapelden zich op:
- Batchverwerking veroorzaakte vertragingen
- De voorraadcijfers die aan klanten werden getoond, waren onnauwkeurig
- Klanten bleven bestellingen plaatsen
- Het bedrijf moest bestellingen annuleren
- Ontevreden klanten belden de klantenservice
- Klanten en/of omzet gingen verloren
“U verkoopt voorraad die u niet heeft. Daardoor wordt de partij groter en de vertragingen langer”, — Floor SL Schade, Product Owner OMS, HEMA.
Het gebrek aan realtime data betekende ATP-latentie, wat de klantervaring verder negatief beïnvloedde. Hierdoor kon HEMA de klantbeloftes niet volledig nakomen. Het was tijd voor verandering. Een technische basis voor toekomstige groei was cruciaal.
De oplossing
“We hebben niet zomaar de functionaliteit van het oude OMS vervangen en gekopieerd door een nieuw systeem. We hebben het doel van een OMS opnieuw geëvalueerd. We hebben gedefinieerd wat de kernfunctionaliteiten en -functies zouden moeten zijn in wat wij het ordermanagement-ecosysteem noemen”, — Floor SL Schade, Product Owner OMS, HEMA.
Dit betekende dat ze technologie moesten vinden die aan deze definitie en hun behoeften voldeed. Niet zich aanpassen aan rigide technologie. Ze definieerden deze kernfunctionaliteiten als:
- ATP (Available to Promise)
- Order orchestration
- Allocation logic
Het projectteam van HEMA was zeer duidelijk over hun eisen en de drie pijlers van een orderbeheersysteem. Intern was heropvoeding nodig. Sommige afdelingen waren gewend geraakt aan het oude OMS, dat taken uitvoerde die het niet zou moeten uitvoeren. Voor het nieuwe orderbeheerprojectplan zorgde het team ervoor dat het OMS de kernfunctionaliteiten echt goed uitvoerde, in plaats van allerlei taken te doen en overal slecht in te zijn.
Fluent Order Management bleek de perfecte basis voor schaalvergroting. Grid Dynamics, een ervaren partner van Fluent Commerce, leidde de implementatie van Fluent Order Management samen met HEMA, om een succesvolle livegang van het project te garanderen.
Resultaten
Het HEMA-team elimineerde de "negatieve spiraal" van batchverwerking met Fluent Order Management. “Nu is onze verwerking direct en volledig gebeurtenisgestuurd dankzij Fluent OMS”, — aldus Floor.
Ze creëerden een positieve spiraal die er als volgt uitziet:
- Realtime, op gebeurtenissen gebaseerde voorraadverwerking
- Nauwkeurige voorraadcijfers worden aan klanten getoond (verbeterde laadtijd)
- Klanten plaatsen bestellingen (verhoogde omzet)
- Klanten komen hun belofte na (lager percentage geannuleerde bestellingen)
- Tevreden klanten ontvangen bestellingen (minder belminuten en kortere beltijden)
- Klanten komen terug voor meer
“Mijn leven is een stuk makkelijker geworden dankzij Fluent”, — Floor SL Schade, Product Owner OMS, HEMA.
En er is meer! HEMA heeft de waarde van echte uitbreidbaarheid en flexibiliteit met Fluent Order Management ingezien. Een paar unieke voorbeelden:
- Koningsdag is een nationale feestdag in Nederland. Het is traditie om een taart te eten, een "oranje tompouce". HEMA had een speciale fulfilmentmethode nodig voor deze taarten, waarmee de bestellingen twee dagen voor de geplande ophaaldatum naar de leverancier konden worden verzonden. Op woensdagavond voor Koningsdag werden 14.000 bestellingen verzonden. Op donderdagavond nog eens 16.000 bestellingen. Dit alles zonder problemen en slechts twee maanden na de initiële implementatie van Fluent Order Management.
- Het nakomen van de klantbelofte was een belangrijk doel. Het HEMA-team wilde ervoor zorgen dat ze een extra mechanisme hadden om de orderstatus van een klant te controleren. Ze creëerden een speciale melding voor wanneer een bestelling te lang in een bepaalde status blijft. Hierdoor kunnen ze eventuele vertragingen opsporen en oplossen en de klant hierover informeren.
HEMA heeft het orderbeheer binnen de organisatie opnieuw gedefinieerd en daarmee concrete resultaten geboekt. En dit is nog maar het begin.
“Dankzij Fluent Order Management is orderverwerking voor het bedrijf geen probleem meer”, — Floor SL Schade, Product Owner OMS, HEMA.
“Fluent Order Management is de eerste combineerbare, toonaangevende oplossing die we aan onze technologie-stack hebben toegevoegd. Vanwege het succes ervan zijn we van plan deze combineerbare aanpak voort te zetten voor de rest van onze technologieprojecten”, — Floor SL Schade, Product Owner OMS, HEMA.
No comments:
Post a Comment