Waarom heeft u één hotel-platform nodig dat PMS, POS, ERP en meer verenigt?
Met LS Central voor hotels kunt u alle aspecten van uw horecabedrijf beheren binnen één platform – geen inconsistente data, geen afdelingssilo's, geen verrassingen.
LS Retail, een Aptos-bedrijf, publiceerde vandaag (12 april 2022) onderstaand artikel waarin zij verduidelijken waarom hotels en resorts moeten overstappen op een hotelmanagement systeem [1].
Tot wel 4000 gasten per dag trekken naar het iconische melkblauwe geothermische water van Blue Lagoon Iceland.
Het is niet alleen een van de 25 wereldwonderen, maar ook een indrukwekkend hospitality- en wellnessresort. Gasten kunnen inchecken in een van de twee luxe hotels, ontspannen in een ondergrondse spa, zwemmen in de mineraalrijke lagune, dineren in vier verschillende restaurants en zelfs bioactieve huidverzorgingsproducten online en in de winkel kopen.
Blue Lagoon Iceland, een pijler van de IJslandse reisindustrie, heeft zijn succes de afgelopen jaren zien toenemen. Met die groei ontstond de behoefte om de technologie te verenigen en één centraal overzicht te krijgen. Tegenwoordig maakt het bedrijf gebruik van LS Central, het uniforme hotelmanagementplatform van LS Retail.
“We hadden een holistische oplossing nodig voor onze activiteiten”, — vertelde een vertegenwoordiger van Blue Lagoon ons. “LS Central en Microsoft Dynamics 365 Business Central boden ons één uniforme oplossing voor retail, restaurant, hotel, activiteiten en ledenbeheer. We hoefden geen integraties uit te voeren.”
Leiders zoals Blue Lagoon begrijpen dat gastvrijheid draait om ervaring en verbinding. En terwijl de gastervaring vroeger draaide om menselijke interactie, wordt die ervaring tegenwoordig voornamelijk beheerd door technologie. Onderzoek suggereert dat sommige hotels moeite hebben om bij te blijven, belemmerd door hun verzuilde IT-systemen die hen belemmeren het grotere geheel te overzien.
In het rapport “Rebooting customer experience to bring back the magic of travel” noemde McKinsey [2] veelvoorkomende uitdagingen waar hotels mee te maken hebben, waaronder inconsistentie in de klantervaring met betrekking tot producten, diensten en digitale middelen; moeite om het sentiment van klanten te voorspellen zonder hen ernaar te hoeven vragen; en vertragingen bij het op de markt brengen van updates, releases en verbeteringen.
Tegenwoordig kan de technologie die u kiest om uw bedrijf te runnen, de volledige gastervaring bepalen, van boeken tot uitchecken.
Als u het goed doet, slaagt u erin om echt gastgerichte ervaringen te bieden, gedreven door inzichtelijke besluitvorming en cross-functionele samenwerking. Doet u het verkeerd, dan riskeert u dat al uw beste inspanningen teniet worden gedaan, waardoor gasten een onsamenhangende ervaring overhouden waar ze mogelijk nooit meer naar terugkeren.
Wilt u meer weten over hoe een uniform hotelmanagementplatform zoals LS Central uw horecabedrijf ten goede kan veranderen? Hier zijn acht redenen waarom hotels en resorts zoals Blue Lagoon Iceland de overstap hebben gemaakt:
1. Versnel het in- en uitcheckproces
Hoe lang verwachten uw gasten te moeten wachten bij de balie om in te checken? Misschien wel minder lang dan u denkt! Onderzoek heeft uitgewezen dat zelfs een korte wachttijd van vijf minuten bij de incheckbalie de gasttevredenheid kan beïnvloeden. Het laatste wat u dus wilt, zijn grote aantallen gasten die allemaal tegelijk aankomen, waardoor er lange wachtrijen ontstaan en het personeel onder druk komt te staan, omdat ze steeds meer ontevreden gasten moeten verwerken.
Gelukkig zijn online in- en uitcheckkiosken een effectieve oplossing om de drukte in de lobby te verminderen. Ze kunnen de wachttijden bij de receptie aanzienlijk verkorten en personeel meer tijd geven, zodat ze zich kunnen richten op de meest dringende behoeften van gasten, in plaats van formulieren in te vullen en documenten te controleren.
Een uitgebreid softwaresysteem zoals LS Central ondersteunt hotels bij het stroomlijnen van het in- en uitchecken. Wanneer gasten aankomen en vertrekken, herkent het hotel wie ze zijn en kunnen ze online, via hun mobiel of aan de balie in- en uitchecken – snel, soepel en probleemloos.
2. Verwijder betalingsfrictie
Van zelf inchecken tot online boekingsdiensten en contactloos betalen – gasten geven steeds vaker de voorkeur aan selfservicetechnologieën tijdens hun verblijf en willen dat alles zo soepel mogelijk verloopt.
Volgens een artikel van Skift betekent dit dat betalingen “onzichtbaar en pijnloos zijn, en geen punt van zorg voor consumenten.”
Hoe meer betalingen een onzichtbaar onderdeel van het proces kunnen zijn, hoe meer consumenten een betere merkervaring zullen hebben.
Om dit te realiseren, hebt u een softwaresysteem nodig dat alle afdelingen, diensten en voorzieningen op één plek beheert. Zo kunnen alle betalingen aan elke gast en kamer worden gekoppeld en kunnen ze eenvoudig worden afgehandeld bij het uitchecken, zowel bij de receptie als online.
Een soepele en transparante betaalervaring kan niet alleen de tevredenheid verhogen, maar kan ook nieuwe mogelijkheden bieden voor upselling en het verhogen van de uitgaven tijdens het verblijf van elke gast. Als een gast bijvoorbeeld een spabehandeling wil boeken of laat wil uitchecken en dit snel via een app kan regelen, zonder telkens zijn betaalgegevens in te hoeven voeren, is de kans groter dat hij deze extra's koopt.
3. Automatiseer facturering
Naast probleemloos betalen moeten hotels ook facturen voor verschillende panden en afdelingen kunnen genereren, versturen en verwerken.
Om dit te realiseren, moet het ERP-systeem (Enterprise Resource Planning) naadloos communiceren met het property management systeem (PMS) en het kassasysteem (POS) zonder handmatige tussenkomst, zodat facturen automatisch naar de juiste inkomstenstromen gaan. Door alle systemen in één systeem te hebben, worden handmatige fouten voorkomen en wordt er aanzienlijk tijd bespaard.
4. Vereenvoudig boekingen bij de spa en het fitnesscentrum
Gasten willen snel en gemakkelijk kunnen boeken en inchecken in uw hotel, en ze verwachten dezelfde ervaring voor al uw andere diensten en voorzieningen. Ze willen niet verschillende afdelingen in het hotel hoeven te bellen om een spabehandeling of personal trainer te boeken, of er te laat achter komen dat alle plekken voor hun favoriete fitnessles al bezet zijn.
Met één centraal systeem kunnen alle medewerkers precies zien wat er beschikbaar is voor elk van de verschillende diensten die u aanbiedt en een plek voor gasten reserveren. En als gasten het zelf willen doen, kunnen ze de beschikbaarheid controleren, boeken en direct online annuleren. Zo gemakkelijk wordt het voor uw personeel en gasten wanneer alle informatie gecentraliseerd is.
Met LS Central kunt u zelfs conferenties, bruiloften, beurzen en andere speciale evenementen beheren. Ook kunt u de verhuur van ruimtes, kamerreserveringen, ticketing en catering via hetzelfde platform regelen.
5. Creëer een uniforme ervaring met uw restaurant
De toenemende acceptatie van QR-codes en online bestellen in de restaurantsector heeft een belangrijke rol gespeeld bij het verkorten van wachttijden en het verbeteren van de gastervaring. Klanten zijn blij met de mogelijkheid om maaltijden te bestellen en te betalen via hun telefoon, en verwachten diezelfde digitale ervaring ook steeds vaker in het hotelrestaurant.
Bijna de helft van de hotelgasten gaf zelfs aan dat ze eerder roomservice zouden bestellen of naar het hotelrestaurant zouden gaan als ze een mobiele app zouden kunnen gebruiken om hun bestelling te plaatsen, meldt Hotel Technology News.
Met LS Central krijgt u alle tools die u nodig hebt op één plek om uw hotel-, restaurant-, catering- en voedselbereidingsdiensten te beheren. Laat uw gasten online bestellen of een reservering maken bij elk kassasysteem in het hotel. En in het restaurant kunt u gebruikmaken van de uitgebreide branchespecifieke functionaliteiten die het systeem biedt: beheer de tafelbezetting, deel of verplaats rekeningen en versnel de service met het Kitchen Display System (KDS). Dit systeem ontvangt automatisch bestellingen van de restaurantvloer en toont deze op een scherm in de keuken, zodat u alles kunt beheren, van bereidingsinstructies tot timing.
En natuurlijk kunt u alle tabbladen en rekeningen koppelen aan de kamerboeking, zodat uw gasten de naadloze en zorgeloze ervaring krijgen die ze verwachten.
6. Digitaliseer en volg de huishouding
Het aantal vacatures in de horeca blijft hoog, waardoor het voor hotels lastig is om vacatures voor housekeeping in te vullen. Naarmate hotels meer concurreren om personeel, moeten ze meer kunnen doen met minder. Dat betekent dat ze dagelijkse taken moeten kunnen stroomlijnen, housekeepingteams efficiënt moeten kunnen aansturen en volledig inzicht moeten hebben in de dagelijkse behoeften.
Met één hotel- en propertymanagementsysteem kunnen hotels tijdrovende taken vereenvoudigen door de schoonmaakroosters centraal te beheren, de voortgang van kamermeisjes te volgen en snel wijzigingen in verzoeken aan te passen.
Tegelijkertijd krijgen ze realtime inzicht in de status van onderhoud, schoonmaak en reserveringen om de kamerbezetting te maximaliseren. Personeel kan hun taken controleren en hun diensten beheren op mobiele apparaten en via één platform communiceren, waardoor alle onderdelen van het hotel soepel verlopen en voldoen aan de hoogste kwaliteits- en schoonmaaknormen.
7. Stuur gepersonaliseerde aanbiedingen naar gasten tijdens hun verblijf
Uit een rapport van Epsilon blijkt dat 87% van de klanten de voorkeur geeft aan samenwerking met merken die gepersonaliseerde ervaringen bieden. Voor hotels betekent dit alles, van persoonlijke welkomstmails vóór aankomst en gerichte aanbevelingen voor gasten voor en tijdens hun verblijf, tot het promoten van speciale aanbiedingen en deals op de mobiele app met gerichte pushmeldingen.
Wanneer u één softwareoplossing gebruikt, kunt u bestaande klanten herkennen, contact houden tijdens hun reis en gastprofielen maken die rekening houden met de gewoonten, voorkeuren en smaken van elke gast.
Door gebruik te maken van deze kennis en deze informatie te gebruiken om op tijd waardevolle communicatie en aanbiedingen te doen, kunt u de gastervaring verbeteren en de potentiële inkomsten per boeking verhogen.
Ook nadat uw gasten zijn vertrokken, moet u contact houden via hun favoriete kanalen en hen stimuleren om opnieuw te boeken. Gebruik hiervoor alle informatie die u hebt over hun eerdere interacties en voorkeuren.
8. Verminder verliezen door annuleringen
De horecasector kampt met een hoog annuleringspercentage, met een piek van 35%, aldus het online hotelzoekmachinebureau Trivago. Wanneer een gast een kamerboeking annuleert, moeten natuurlijk ook alle geboekte services en extra's worden geannuleerd. Hotels kunnen de schade beperken door snel te reageren en die plekken door te verkopen aan andere gasten. Die populaire, uitverkochte spabehandeling zou zomaar door een gast op de wachtlijst kunnen worden opgepikt, of het gezin dat moest kiezen voor een latere restaurantreservering is nu misschien geïnteresseerd in het eerder vrijgekomen diner.
Als u een uniform hotelmanagementsysteem zoals LS Central gebruikt, zijn alle gerelateerde boekingen gekoppeld aan de gast in de kamer.
Zodra de kamer wordt geannuleerd, annuleert het systeem automatisch alle gerelateerde reserveringen, waardoor ze direct beschikbaar zijn voor andere gasten.
Uw team hoeft dus niet handmatig lijsten door te nemen en boekingen en annuleringen door te voeren. En u loopt geen risico om de kans te missen om die lege plekken door te verkopen.
Met LS Central voor hotels kunt u alle aspecten van uw horecabedrijf beheren binnen één platform – geen inconsistente data, geen afdelingssilo's, geen verrassingen.
Lees meer
[1] Why you need a single hotel platform that unites PMS, POS, ERP and more
[2] Rebooting customer experience to bring back the magic of travel
